Para vender muito mais:

Treinamento da equipe de vendedores pode ajudar uma empresa em dificuldades a melhorar rapidamente seu desempenho

Fonte: Pequenas empresas, grandes negocios 
por Gustavo Huber

Quantas vezes um cliente entra em uma loja e, embora interessado, sai sem comprar nada, contrariado por ter sido mal-atendido? Desistências e queixas corriqueiras se integram à rotina. Em vez de considerá-las sinal de alerta, para necessárias correções de rumo, muitos lojistas acabam se esquecendo dessas ocorrências. Resultado: perda de clientes, vendas abaixo do potencial do negócio e desmotivação da equipe.

Quando uma loja está nessa situação, é hora de fazer mudanças. Em primeiro lugar, todas as pessoas que trabalham no negócio precisam aprender um conceito básico: ele só pode existir e crescer se contar com uma clientela satisfeita; ou, em outras palavras, se oferecer produtos e serviços de qualidade, a preços competitivos e com atendimento impecável.
A despeito de o varejo brasileiro ter sido forçado a "acordar" para essa realidade pela Lei do Consumidor, apenas 15%

O funcionário deve ser visto como parceiro. "Até recursos de marketing caem no vazio sem uma equipe capaz de cativar o cliente", comenta Eliana Rabello, diretora da Curta Metragem, rede mineira de moda masculina, que agiu rápido quando sentiu falhas de motivação. Fez cursos de gerenciamento e depois, aproveitando o material didático, propôs à equipe mudanças até na forma de abordagem do consumidor. Os resultados foram imediatos. "No primeiro final de semana as vendas subiram 30%." Vale lembrar que a estrutura dos cursos mudou muito.

"Há dez anos, eram focados no produto. Hoje envolvem questões motivacionais, histórias de sucesso, dramatizações e jogos de competição", ensina Gustavo Huber, da Huber Consultoria.
Com a experiência de quem começou há 22 anos, no balcão, ele avisa: cada cliente é uma oportunidade de negócio.

NÃO É PRECISO ter grande porte para investir em treinamento. As empresas especializadas oferecem módulos adaptáveis e os preços variam. Mas, em média, três horas de aula custam R$ 200 por pessoa. Uma boa saída é investir no gerente, com potencial multiplicador. Esse foi o caminho adotado pela Companhia da Seda, de moda feminina, que nisso aplica 0,8% de seu faturamento médio mensal, de R$ 30 mil. "Assim, ampliamos resultados sem extrapolar a verba", explica Maria da Graça Cervi, gerente geral.

Os especialistas garantem que não há um número preciso de horas indicado para treinamento. Mas o mínimo aceitável são 30 horas/ano. "Grandes magazines costumam ultrapassar a casa das 100 horas anuais", revela Lucena, do Grupo Friedman, indicando como ter bons atendentes (observe o quadro "Vendedores de primeira''). Todos os consultores frisam, no entanto, que o segredo de uma equipe

do comércio de médio e pequeno porte sabem que treinamento não é despesa, é investimento. Mais que um diferencial, é necessidade. Fernando Lucena, diretor do Grupo Friedman, licenciado do The Friedman Group — uma das maiores empresas de consultoria de varejo dos Estados Unidos —, com sede no Rio de Janeiro, RJ, observa que treinar não é robotizar. "Cliente não é mais freguês, nem vendedor simples balconista, mas profissional de vendas." Quem se preocupa só em informar preço e preencher nota fiscal "está fora do mercado", avisa Regina Ramos Carneiro, da R.H. Consultoria.

Está certo que a raiz de um bom desempenho está na seleção, como lembra a consultora Márcia Bessa, responsável pela área de Treinamento & Desenvolvimento da Gouvêa de Souza, especializada em varejo." E preciso escolher colaboradores capazes de atender ao perfil da empresa, por sua vez responsável por uma precisa definição de imagem, público-alvo e identidade."

Portanto, frisa Lucena, da Friedman, nada de escolher em cima da hora. "Seleção é trabalho contínuo, para evitar turn over, porque um funcionário que sai custa uma vez e meia o valor investido na admissão." O consultor observa, porém, que ninguém chega pronto. "Todo indivíduo tem de ser formado e tudo pode ser ensinado."

Preparar bons colaboradores não é difícil. Márcia Bessa, da Gouvêa de Souza, acredita que "cabe ao treinamento valorizar a profissão e o indivíduo".

Nem todos os lojistas sabem disso. Estima-se que o varejo perca entre 40% e 60% de suas vendas por falta de treinamento. Pesquisas feitas nos Estados Unidos revelam que, quando bem aplicadas, as técnicas alavancam as vendas em cerca de 20%. No Brasil, lojas que vendiam em média 1,7 item por cliente subiram a marca para três peças, depois de trabalhar a equipe.

Bom exemplo é o das lojas de lingerie Any Any, de São Paulo. Sentindo a pressão da concorrência, a marca criou um departamento de treinamento. Fez das gerentes multiplicadoras e alterou o processo de contratação. "Bem motivado, o profissional se adapta ao perfil do negócio e rende", garante Viktor Ljubts-chenku, sócio. Seu turn over diminuiu 50%, as vendas cresceram 15% e, a cada dez transações, seis (antes, só duas) incluem mais de um item.

bem afinada está no preparo contínuo. "É preciso manter o interesse em alta", enfatiza Huber. É saudável, também, reciclar funções: o caixa na linha de frente, por exemplo. "E por isso que o treinamento deve ser centrado nas atividades do dia-a-dia", adverte Socorro Machado, diretora da Fazendo Onda, etiqueta de moda praia. A empresa molda sua equipe segundo cartilha própria. "É essencial que todos se envolvam com o espírito da marca."

Tal empenho só ocorre se, ao mesmo tempo, a empresa oferecer remuneração adequada e incentivos, como prémios por desempenho ou ideias que aumentem as vendas. Quem insistir na economia de custos, nesse item, corre sério risco. Salário mínimo não deve ser base de contratação. Se o critério for esse, não há como atrair pes­soal bem preparado. Ho­je, um vendedor tem de saber se comunicar muito bem, o que implica conhecimento e escolarida­de. Vale, ainda, apostar no ambiente de trabalho agradável, que não passa­rá despercebido ao consumidor. Ao contrário, será trunfo de fidelização.


" O profissional preocupado apenas em informar preço e preencher nota fiscal está fora do mercado"