TRATAMENTO INTELIGENTE GARANTE A FIDELIDADE DO CLIENTE

Produto por produto, preço por preço, o consumidor prefere comprar onde é mais bem tratado e atendido em suas expectativas.

  

 


Atualmente o público consumidor está mais exigente quanto ao modo em que desejam serem tratados e servidos, pelos atendentes, vendedores e demais colaboradores da empresa, seja ele quem for.
O código de proteção de defesa do consumidor, a cultura da nova classe social melhorada, a disponibilidade das informações, e o crescente acirramento da concorrência são alguns dos fatores que contribuem e fazem do consumidor um ser mais difícil de cativá-lo.
O consumidor conhece seu poder e sabe que se a loja não tratá-lo bem, quem perde é somente o dono da loja, pois o consumidor pode comprar em outra. O tal ditado: “Produto por produto, preço por preço, compro onde sou mais bem servido e tratado, isto é, onde minhas expectativas são atendidas”. 
Os lojistas que não se conscientizarem do poder que há na qualidade do atendimento eficaz estarão fadados à falência.  A contínua preocupação na melhoria do atendimento sob as expectativas do cliente é uma vantagem competitiva, que se não valorizada poderá ficar vulnerável aos ataques da concorrência.
Basta lembrar quantas vezes já fomos maltratados em uma loja, supermercado, farmácia, padaria, banco, posto de gasolina, pizzaria, entre outras e quantas vezes esperamos em filas dos caixas e temos que agüentar a má vontade e cara feia dos que nos atendem.
O primeiro e mais importante passo para fidelizar o cliente preciso formalizar internamente um atendimento capacitado por meio de treinamento adequado ao tipo do negócio da empresa e adotar uma cartilha sobre ações a serem adotadas em atitudes que faça o cliente querer voltar sempre. Em outras palavras: Ficar mal acostumado com o tratamento que recebe de todos na empresa. Outra coisa importante é adotar uma avaliação do desempenho do pessoal quanto à conduta e respeito que eles têm pelo cliente e pela empresa. A final o cliente julga a empresa e não quem lhe atende.
O segundo passo é ouvir a opinião dos clientes para saber o que eles pensam e querem para ir moldando o esquema do atendimento. É necessário ter sempre em mente que o padrão de qualidade a ser definido deve ser feito pelo cliente - No entanto, a empresa deve sempre tentar exceder e antecipar esses padrões, a fim de surpreender e superar as expectativas dos clientes. - Este sistema pode possuir vários canais como caixa de sugestões, linha de comunicação direta com a gerência, organizar grupos de clientes, fazer auditoria interna e pesquisa face a face e até porta a porta.
O terceiro passo é motivar constantemente a força de vendas para usarem as técnicas de vendas, pois são eles os representantes oficiais dos produtos e da imagem da loja.  A motivação e o treinamento são fundamentais para deixar a alegria da compra no coração dos clientes.
Quarto passo importante. A força de vendas e o pessoal atendente devem desenvolver habilidades, como por exemplo, sensibilidade, perspicácia, simpatia natural, sem forçar e táticas de abordagem que somam vendas de forma empática.

Gustavo Huber é diretor da Huber-Consultoria Cursos de Treinamentos e Desenvolvimento       Empresarial. - Para contatá-lo: (019) 9178-5031 - E-mail: huber@huberconsultoria.com

 Por fim é sensato lembrarmos que o empresário deve aprimorar continuamente, buscando a melhoria, pois o consumidor comum não costuma ser fiel Esse trabalho deve e pode ser feito em equipe e união em benefício de todos.