NÃO EXISTE CLIENTE DIFICIL OU DESCARTÁVEL, EXISTEM VENDEDORES INCOMPETENTES!
Por: Gustavo Huber

Sim, o cliente sempre tem e sempre terá razão! - Por uma simples razão: sem clientes a empresa não existe. E um cliente insatisfeito detona outros tantos que nem conseguimos calcular o prejuízo que eles dão. Porém a questão nem é se o cliente tem ou não razão. É o quanto um cliente vale e representa para a empresa, não só pela compra que faz, ou deixou de fazer. Mas no quanto ele repercute fora da empresa. Quantos clientes deixam de adquirir da empresa, pelo mau aconselhamento e críticas negativas que clientes insatisfeitos fazem á outras pessoas. Se tivesse sido superada a insatisfação, quantas vezes ele retornaria com outros clientes potenciais. - Se fizermos uma simples conta, somando com outros clientes “difíceis” que aparecem - em três anos da para abrir uma filial. Com o advento da Internet um insatisfeito se desabafa com milhares de outros, num só tempo.
Você sabia que: entorno de 60% dos clientes deixam de comprar devido ao mau atendimento e tratamento que recebem do vendedor ou atendente? – Que apenas 9% dos clientes entram decididos a comprar? – Que apenas 3% dos clientes reclamam e 97% dos insatisfeitos não reclamam e nem volta mais?
Para atender clientes antes de tudo é preciso estar bem com sigo mesmo e tão preparado quanto à preparação da venda. Requer do profissional muita atenção e é fundamental ter conhecimentos de como tratar e como usar da psicologia para lidar com pessoas pouco ou nada simpáticas e reverter a situação.
Algumas empresas preparam um ou mais facilitadores para salvo resguardar a imagem da empresa. - Há de se entender que muita gente que entra na loja não é para comprar nada. Mas para conversar com os vendedores e atendentes e geralmente ficam revirando as gôndolas, arraras, vitrines e mexendo em tudo e não compram nada, apenas ficam contando a história de suas vidas. Há pessoas que vivem sozinhas, longe da família e fazem do vendedor uma pessoa amiga: convidam até para irem a suas casas. Pessoas idosas e lentas, gente especuladora, compradores profissionais, revendedoras, pessoas de mente ilusória, que pensam que “podem tudo” e não tem aonde “cair morta”. Isso é parte da venda também!
E, eu pergunto! Será que clientes “difíceis” não compram nada mesmo? - Temos na composição da venda as técnicas tangíveis e as intangíveis. A venda intangível pode se tornar maior que a tangível. Na venda também entra a emoção e o sentimento. O cliente não comprou o produto? - mas comprou a satisfação do atendimento, a impressão agradável da empresa e isso ele vai passar para outras muitas pessoas com elogios.
Seja quem for e como for à pessoa, ou o cliente, ele deve ser no mínimo respeitado por suas diferenças. Os atendentes / vendedores devem no mínimo ter educação e não julgar ou rotular os clientes. Educação se recebe em casa e a formação do caráter é formada pelas influencias sociais que as pessoas recebem do zero ano aos sete anos de idade. Se ainda não tem aprenda! - Ou vai fazer outra coisa na vida.
Bem, cliente é cliente, cachorro é cachorro, gente é gente, empresa é empresa e precisa faturar, senão ela morre! - Vender é uma arte, porém também uma ciência e requer formação, muito estudo e atualização. Assim como em qualquer atividade profissional. O vendedor não vende apenas produtos, serviços e bens, ele vende a imagem qualitativa e da idoneidade da empresa que o cliente constrói na mente.
Não existem clientes difíceis nem clientes chatos. Existem vendedores e atendentes despreparados que confundem o que é tratamento ético com tirar o pedido. Decerto são amadores que estão ali só pelo dinheiro e pensando em se formar numa faculdade para melhorar de vida. Não têm amor pela arte de lidar com gente. Não enxergam quão prospera é a atividade de vender.
Existem no mercado muitos livros, palestras e cursos a respeito de como lidar com pessoas e fazer amigos. Técnicas de persuasão, entre outras. Aprendas a reverter situações em benefício da empresa, do cliente e para você mesmo. Todo cliente é importante!
   
Gustavo Huber é diretor da Huberconsultoria Vendas & Marketing
Para contatá-lo: huber@huberconsultoria.com – (19) 9178-5031